Ком.Информ

Из данной книги следует, что во всех вопросах первостепенное значение имеет восприятие клиента. (Имеется и несколько исключений.) Понимание психологии клиента – важный залог вашего успеха. Если удастся поставить себя на его место, ваши возможности получения предложений неограниченно расширятся. Вы сможете зарабатывать самые высокие гонорары.
Прежде всего, необходимо понять, что у клиента существует огромная «стена» сопротивления к нашей профессии. Многие скорее бы согласились пойти и запломбировать зуб, чем:
а) признать, что им нужна посторонняя помощь для решения проблемы или выполнения проекта;
б) посвятить во внутренние дела постороннее лицо, могущее сохранить или не сохранить профессиональную конфиденциальную информацию;
в) заплатить крупный гонорар тому, кто на самом деле может быть вовсе не экспертом, а шарлатаном, способным обмануть или причинить вред. Ведь и по вине врачей умирают люди, и юристы бывают недобросовестными.

Мы уже упоминали о непрофессионалах, печатающих визитки с грифом «консультант».
Если поставить себя на место клиента, будет понятна сдержанность, проявляемая ими по отношению к консультантам. Поняв это, вы будете работать гораздо легче. Просто представьте письменную копию вашего этического кодекса, чтобы рассеять страхи клиентов (это будет еще обсуждено в этой книге более подробно). Словесно и в доходчивой форме выразите их страхи. Дайте знать, что вы им сочувствуете. Не принимайте все близко к сердцу, не боритесь и не спорьте с ними, не защищайтесь и не пытайтесь их учить.
Их видение реально для НИХ. Теперь часто приходится слышать, будто «реальность – ничто, восприятие – все».
До 1955 г. существовало жесткое правило, по которому возможно было преуспеть в любом деле: «Покупатель всегда прав!» За некоторыми исключениями, вам следует исповедовать аналогичную позицию по отношению к клиенту. Хотя в большинстве случаев он и не прав. Как будет подробно объяснено позже, это происходит, когда клиент пытается пригласить консультанта, предлагая ему минимальный гонорар. Они не правы и тогда, когда речь идет об этике нашей профессии (ведь им о ней ничего не известно).
Вот прекрасный пример неправильного восприятия клиентов.
Мы живем в мире узких специалистов. Ни один пациент не хочет, чтобы его сердце лечил семейный врач общей практики. Ни один человек, думающий о разводе, не обращается в обычную юридическую контору. Он пойдет к юристу, занимающемуся конкретно разводами. Кому нужна пара брюк, найдет брючный магазин; если же человеку нужны джинсы, он обратится в специализированный магазин по их продаже. Покупать все в универмаге тоже стало немодно. Поэтому если вы консультант по маркетингу, то сможете найти рынок сбыта для всего – мебели, профессиональной практики, бумажных полотенец, чего угодно.

Предположим, вы эксперт по открытию новых и инновационных рынков, никогда ранее не исследованных, независимо от отрасли промышленности. Но клиент в своем неведении обо всем этом не знает. Если вы скажете клиенту, кто производит мебель, или, например, о том, что вы успешно помогли трем крупнейшим производителям машин в Детройте, он спросит: «А что вы знаете о мебели?» И это – полнейшая чушь. Будучи экспертом, вы можете оказать неограниченную помощь в решении его проблем со сбытом. Но клиент не видит этого, и никакие объяснения или обучение не помогут ему в этом. Потому нужно следовать видению клиента и заранее создавать несколько отделов вашего, представленного в одном лице консалтинга. Вам просто надо напечатать несколько вариантов визитной карточки и позвонить клиенту, представив документы, из которых следует, что вы начальник отдела сбыта мебельного производства. Тогда вас встретят с распростертыми объятиями. Теперь вы наверняка найдете с ним общий язык маркетинга. Таковой, конечно, один и тот же для любой отрасли промышленности, однако клиент будет чувствовать себя комфортнее. Впоследствии у вас будет отдел здравоохранения, компьютерный отдел, отдел тяжелой промышленности и т.д. Это ложь или обман? Вовсе нет. Вы оказываете клиенту услугу, так как знаете, что можете оказать ему неограниченную помощь, и это единственный способ ею воспользоваться.